徹底した現場主義の企業文化が必要な小売業

小売業で一番大切な場所は、現場なのです。本部が現場に勝るということがあってはなりません。現場第一主義こそが、小売業を発展させます。本部は現場を支えるスタッフなのです。

現場にこそ真理がある

ザ･ホーム・デポは、全米ナンバーワンのホームセンターです。その会社の会長の談です。

小売業と顧客の接点は店舗です。そこが、まさに重要なポイントなのです。現場の従業員が、顧客をよく知っています。米国百貨店のノードストロムの組織図は面白いものです。顧客が一番上、次が現場の従業員、最後が役員です。顧客のアンケートを見ると回答がそれを表します。

「ノードストロムでいつも感じることは、小さな店舗でいつも話しているような錯覚に陥ることです」という意見がありました。現場の一人ひとりが「自分の技術･才能を持って顧客満足をさせたい」強く思っていることです。

ウォルグリーンは、現場主義を徹底しています。そのため、ポジションに関わらず、必ず現場に配置させます。店舗経験がなければ昇進できません。役員は、そして年間500店以上を回らなければならない暗黙のルールがあります。