ロイヤルカスタマー戦略が企業を支える

競争は激しさを増していますが、顧客からの信頼が厚ければ店舗を存続させていけます。ロイヤルカスタマー（優良顧客）は、非常に重要です。数多く獲得したものが残るのです。

二つの鍵と五つの価値とは？

ポイントカードが、ロイヤルカスタマーを作る手段として使われていることが多いです。しかし、多くの企業が採用しているため、あまり有効な手段ではありません。ロイヤルカスタマーは、顧客が感動するレベルに達する満足感を与えなければなりません。

それが、何によって得られるか？それは、期待以上の結果が得られたときです。圧倒的に高い満足感を与えることです。そのためには、｢二つのカギ｣と｢五つの価値｣を顧客に提供しなければなりません。

｢二つのカギ｣とは、ソリューションとホスピタリティです。ソリューションは、｢客の抱えている問題を専門的に解決する力｣です。ホスピタリティは「おもてなし」です。これらは、二つ揃って初めて力を発揮します。

店舗では、これら｢二つのカギ｣を実施するために、次の｢五つの価値｣を提供するのです。消費者は店の判断を、この五つの価値を通して行うのです。

1Best,1Better,3Average

全てBestがいいですが、それは無理な場合があります。その時は、圧倒的に優れているもの１つ、もうひとつはトップクラス、そして残り３つは平均点はとることです。ウォルマート(世界１の小売業)は、価格価値でBest、豊富な品揃えでBetter、その他はAverageです。CVSケアは、ビューティケアの商品価値でBest、便利性価値でBetter、その他はAverageです。

店舗には、顧客が味わった項目の価値を求めます。その価値は、その感動以上を次に求めるのです。与え続けなければ、ロイヤルカスタマーの維持は困難です。Better is Best(日々ベターを追求すればベストにつながる）という、継続的な努力の精神を必要としています。