顧客満足度と従業員満足を満たす調剤薬局のあり方

顧客満足は、企業によってあらゆるところでの発表が見られますが、対内的な「従業員の満足度」についてはあまり論じられません。そして、顧客満足度も十分ではありません。従業員が、自分の仕事やその結果の報酬など、総合的にモチベーションが上がれば、自ずから顧客満足が上がるような仕事ぶりになります。

力になる社員の生き甲斐

企業の目的は、業績を常に上げて存続していくことです。そのためには、どうすればいいのか。顧客が満足すれば商品は売れます。これと相関するのが「従業員の満足度」なのです。従業員の満足度の高い会社は顧客満足度が高く、業績もいいのです。しかし、その逆はないのです。

従業員が何を大切にしているか・日本能率協会の調査では、「人間関係」「大切にしてくれる」「成長できる環境」「専門性が向上する」「好きな仕事ができる」ということが上位です。「高所得」「休日の多さ」は、意外と下位です。つまり、従業員は「やりがい」「生きがい」を求めているのです。

従業員の満足度は、その人の働いている環境の種々の要素の複合体です。調剤薬局では、業務内容だと調剤業務・医薬品管理・情報収集等、職場環境は上下の人間関係・コミュニケーション・教育システムです。会社としては、風土、待遇、評価システム等でしょうか。

問題点を把握できる従業員満足度調査

従業員満足度は、あまり企業では実施されていません。従業員も素直に回答するかどうかは疑問もありますが。ただ、実施すれば問題点も分かり、改善できれば自然と顧客満足度向上につながります。

好きな仕事や職場、良好な人間関係が患者への対応も自然といいムードで接することができます。調剤薬局でも従業員満足度を調査して、顧客満足へ生かせるようにしていくことが重要です。