薬剤師の正しい接客態度とは？

調剤薬局に行くのはどのような時かといえば、もちろん処方せんを持っていくわけです。積極的な買い物ではなく、義務感にも等しい来店です。そのような人への、最初の声がけはどうすればいいでしょう。

違和感がある「患者様」という呼び方

調剤薬局では、入ってきた患者におそらく普通の挨拶をしていると思います。朝なら「おはようございます」、それ以外なら「こんにちは」でしょう。物を買うわけでもないし、謙っても不愉快だし、最初は戸惑ったのですが、現在は普通の挨拶に落ち着きました。多忙な薬局では、機械的な処理と応対が当たり前のようです。冷たい感じというイメージはここにあります。

かつて「患者様」と呼ぶ言い方が広まりました。厚労省が2001年に出した、国立病院のサービスに関する指針で「患者の呼称の際、原則として○○様を付する」・・とあり、広まったからです。しかし、違和感が有り、呼び方や掲示物でも「患者さん」「患者の皆様」に変わったところもあり、どこでも呼び方に苦労しています。

目線を合わせての挨拶

処方せん受付から医薬品を渡すまでに、必ず、薬剤師は患者に名前を告げて、本人であることを確認してからでなければ薬を渡してはならないのです。「○○さんの処方せんをお預かりします」「○○さんのお薬の説明をします」という習慣をつけなくてはなりません。

会計を済ませたあとの挨拶は「お大事に」「お気を付けて」「何かありましたら、お電話ください」など、ちょっとした一言が大切です。そして、人として話をするのですから、目を見て話し意志を伝えることも大切なことです。