顧客流出の要因と防止方法とは？

｢一度捕まえた顧客は離すな｣が、ビジネスでは最も重要です。ロイヤルカスタマーは、継続的に売上と利益を運んでくれるのです。どうやって顧客をつなぎとめるかが、経営手腕というものです。

顧客離れを招くサービスの良し悪し

毎年平均20％の顧客が、小売業では離れていくといわれます。一度店でイヤな思いをすると、悪口は大勢の人に伝わっていきます。一人が10人以上の人に伝えるといわれます。もし、1000人顧客がいれば200人が去ってゆきます。

そして、その去っていった人がさらに2000人に悪口をいいます。そして・・一件の失敗が多くの顧客、特に固定客をなくしてしまい、新規顧客の獲得もままならない状況に陥るのです。この要因は、品質よりも品揃えよりもサービスの悪さなのです。顧客の流出阻止は、次のポイントを押える事です。

�@顧客との定期的で新鮮なコミュニケーションの継続

セール、催し物の開催案内、商品のフォローアップの手紙、時候挨拶など欠かさないことです。常に自店の印象を顧客に植え付けることです。

�A顧客がコメントしやすい仕組みと問題の早期解決

苦情を言うのは、不満を持っている客の4％しかいないといわれます。96％の人のうちの幾人かは、黙って店を変えます。苦情を言うだけで、再購入率が9％から19％まで上がります。苦情が解決されれば、54％まで上がるのです。

さらに、その場で解決されれば、82％まで上がるのです。不満があってもすぐ解決できれば、大きな問題にならないことがこの調査から分かります。顧客は、寛大になれるのです。｢直接不満を聞く｣｢アンケート調査を行う｣｢コメントカードを用意する｣｢フリーダイヤルやメール活用｣などを準備して顧客の不満を解消することが必要です。