差別化の武器であるホスピタリティとは？

「価格は１日でまねができる。品揃えは３日でできる。しかしサービスは、一生真似ができない」という言葉があります。ホスピタリティ（おもてなし）は究極の差別化の武器です。

人間力が感動を与える

顧客は、気まぐれです。その店に「満足」していても、そのうちの40％は次々と店を変えます。現代は客と店との結びつきは強くありません。ロイヤルカスタマーとなるには、常に結果が顧客の希望を上回っていなければなりません。同等は商品だけで勝負できます。

しかし、購買意欲がでるのは店舗のもつ力です。すなわち、店の雰囲気などが「心への訴求」をします。すると感激が生まれます。しかし人はまだ、ロイヤルカスタマーにはなりません。そのためには、人間力が必要なのです。そうすると、感動となるのです。

人が客の心を掴めば、固定させます。そこで買うことが、顧客にとって幸せと感じなければならないのです。

売上に直結するホスピタリティ

ホスピタリティの効果は、どれくらいあるでしょう。ドラッグストア研究会の会員企業で、1年間調査した結果があります。「ホスピタリティ･プロデューサー」を配置してホスピタリティ運動をやったのです。その結果、客数では50％アップ、売上は32％アップしました。

人の心理は単純です。嫌なことには「嫌なことで」、親切にされれば「お返し」の心が自然に働くのです。つまり、店でのホスピタリティがよいときは、いい心理からロイヤルカスタマーになり、さらに口コミで客を増やすのです。

口コミの法則は、いい経験をするとその話は3〜4人にします。しかし、嫌なことはその3倍、すなわち9〜12人に悪口を話すといわれます。店長が率先垂範してテキパキハキハキしていると、従業員、パートも見習うものです。店長がいい店の経営者もまた同じです。トップのホスピタリティが、会社の風土を形作るのです。