薬剤師が患者とより良い関係を築くためには？

調剤薬局の患者には、色々な人がいます。初期の対応が良くなかったりすると、クレームになりエスカレートすれば訴訟問題ともなります。

患者からの苦情に耳を傾ける

商品にも品質苦情があるように、患者からの苦情はたくさん発生します。日本薬剤師会には、そうした苦情が集められています。内容は様々ですが、主には、調剤報酬の計算について、薬剤情報に書かれている言葉がわからない、調剤の間違いがあった時の対応のまずさ、金銭間違い、個人情報について、薬剤師の知識不足の指摘、服装の苦情、などです。

お薬手帳関連の苦情はその中でも非常に多いと言えます。そして薬剤師の対応・回答が不十分であることが基本的な問題です。お薬手帳は患者は一冊あればいいので、最初にもらえばいらないです。また、別に自分でノートに貼ったり、書いてもいいことですから必ず貰う必要もないのです。手帳の発行は薬局の調剤報酬上の都合です。患者に強要できませんし、医薬品は渡さねばなりません。

自分たちの世界や業界では当たり前の言葉でも、一般の人には全く理解できなかったりすることは多いのです。また、高齢者には小さい文字は読みにくいです。画一的に印字しないで、字を大きくするとか気配りと工夫が必要です。

クレームには初期対応が重要

医療人としての自覚と誇りを持って、薬局業務をすることが大切です。プライバシーを守るためのパーティション化、受益者は患者であるという意識での患者目線をもつこと、薬剤師の人としての教育、これらが調剤薬局に求められています。

窓口での苦情を受けたときの応対にも、患者側の気持ちをくみ取り、謙虚に対応することで、その後の解決もスムーズに行くことが多いのです。薬局でもそういったシュミレーションをし薬剤師の教育にとりいれることが必要です。